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Contactsprovider 的主要優勢

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什么是呼叫中心？

呼叫中心呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。 呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。 解釋英文解釋英文：call centre（英國), contact center（美國）英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務客服系統圖片與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。 而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。 一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。 應用一呼叫系統介紹呼叫中心服務器CTI(Computer Telephony integration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的軟電話功能；通話過程中的在線錄音功能。 而到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 2.交互式語音應答子系統（IVR）IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。 可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。 3.自動傳真回復子系統（FOD ）FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。 完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。 4. 自動呼叫分配（ACD）自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。 系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供以下幾種來電分配方式：循環振鈴（Hunting）：循環檢測各坐席，直到發現空閑的坐席。 集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。 業務量均衡：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。 按記憶分配：系統自動記錄以往通話記錄，并將來電轉入上次通話的坐席。 按客戶轉接：和CRM結合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，VIP客戶得到最快速服務。 按歸屬地轉接：系統可自動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席，以利于不同的區域客戶由不同的坐席服務。 5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。 VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。 服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。 我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 6.呼叫同步轉移當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。 7.多功能呼叫操作系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待,呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫.8.客戶檔案管理客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。 作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。 9.電話回訪此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。 10.統計報表各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。 對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。 此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。 管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。 11.班長席（質檢子系統）利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。 二.人工坐席客戶端功能介紹　呼叫中心根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。 1.登錄： 將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。 3.自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。 （對于耳機式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。 5. 錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務人員留言。 8.聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠程接聽（搶接)：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪(示忙/示閑)：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。 11.轉接電話：呼入分機轉接：座席A將一個客戶呼入來電轉接到一個其它內部座席B。 呼出分機轉接：座席A外呼接通客戶后將電話轉接到一個其它內部座席B。 12.電話會議：可以實現多方通話。 13. 收發傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真，無需傳真機。 發送和接收的傳真文件保存在服務器上。 14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。 對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。 15.發送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態：顯示外線的使用情況。 內線狀態：顯示內線的使用情況。 18. 鼠標點擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。 19. 智能外轉：客戶呼入后,座席將來電轉接外部手機實現客戶和外部手機通話客戶呼入后,座席將來電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議座席席呼出后,將去電轉接外部手機將客戶和外部手機通話座席呼出后,將去電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議外轉會議回退：如果外轉的手機說話不當，坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。 發展方向1、基于互聯網的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯網集成為一體，用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話，當然遠端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。 由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用號也可全天候呼叫，企業少了800 號的電話費用。 現在已有大公司試建立了環球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。 2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引人視頻部分早就為人們渴望。 CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。 由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。 3．虛擬呼叫中心：智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。 這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。 這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。 各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。 可以在自己公司，自己實驗室工作。 而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。 這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。 我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接人的移動呼叫中心等。 實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。 因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。 為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。 實際上虛擬呼叫中心在國內的發展遇到了相當大的障礙，第一方面體現在國內用戶對在線數據的信任程度，第二方面在于國內特定的南北網絡互聯互通的差異化，會導致通話質量受嚴重影響。 如何提高公司服務？呼叫中心有許多重要的好處。 首先，對客戶服務的愈發重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯系。 接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯系，減少了處理事務的成本。 更高級別和有經驗的員工可以指派作更復雜的工作。 取得更高的內部效率也可使公司與客戶開始聯絡，并能更快的將呼入的呼叫轉入中心區域，而不是遍及整個公司的各個部分發送。 用電話聯絡代替柜臺處理，可以減少公司和客戶的成本。 只要有效地處理電話聯絡，沒有時間進行或可以進行面對面辦理的客戶將體會到喜人的變化。 多種客戶聯絡渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術服務，如交互式自動語音應答（IVR）和因特網的網絡服務。 任務呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。 呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。 這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。 通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為復雜的詢問。 呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。 提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。 同時也必須決定在整個組織結構安置呼叫中心的地點。 這可有助于在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。 這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務成果。 歷史來源以及發展“呼叫中心”是一些公司企業為用戶服務而設立的。 早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了”hi-call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。 開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。 隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。 現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。 CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。 接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。 并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。 還可以通過呼叫中心完成交易。 所以未來的發展趨勢是多媒體接入.“呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。 “呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。 一些名詞術語 Rate －電話放棄率系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。 call － 放棄的呼叫　系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。 通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。 （但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。 當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。 因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。 當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。 call cost －放棄呼叫成本　由于放棄的呼叫而造成收入的損失。 理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。 而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。 hold time － 超長在線時間　指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。 （ Automatic Call Distributor ）－ 自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。 這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。 Application Bridge － ACD 應用鏈接指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。 它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。 Application-based Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。 應用是一種呼叫，例如銷售與服務。 采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。 Call Back Messaging －ACD回叫信息該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。 通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。 在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。 有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。 他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。 這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。 Conditional Routing - ACD有條件路由ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。 這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。 呼叫在一個有條件的基礎上被發送。 “如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。 Data Directed Call Routing - ACD數據直接呼叫路由ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。 該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。 例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。 該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。 系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對于規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。 教育：北京應用技術大學2007年成立中國第一家呼叫中心學院，致力于呼叫中心專業人才教育培訓，是專業培養呼叫中心高技能、高素質坐席人員和管理人員，學生畢業后在BPO領域從事網絡商務、政府熱線、技術支持、市場調研、客戶服務、數據核實等工作。 學院與全球最大的外包型呼叫中心集團公司——Transcom合作，合力打造中國第一所具有國際先進水平的呼叫中心人才培養基地及運營基地。 目前社會各大中型企業對于呼叫中心從業人員的需求龐大，福利待遇優厚，是供不應求的熱門人才。 呼叫中心是求職人員進入白領職場，開啟輝煌職業生涯的良好開端。 呼叫中心產業的分類與形態　　1）按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類在呼叫中心產業中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設備租賃（或有稱應用服務提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態。 自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業）自己投資建設的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業務，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業務與服務相關的呼叫業務，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務。 外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。 在外包呼叫中心領域里，用戶或廠商可分成發包方和接包方。 發包方指的是企業委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業務。 而接包方則是指企業投資建設呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業務，或客戶服務，或商業營銷。 呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。 而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業公司來負責。 呼叫中心設備租賃業務是指企業全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統設備及應用軟件來構建呼叫中心，此呼叫中心設在客戶方，租賃方按租賃時間付費給出租方，當合同結束時，租賃行為自行解除。 前兩種類型或形態的呼叫中心占到目前呼叫中心產業市場中的絕大部分份額，而后兩種形態僅僅在近幾年才出現，其規模還很小。 2）按座席規模劃分類不同國家對于呼叫中心的座席規模的劃分標準是不同的。 在中國，呼叫中心的規?？梢詣澐譃樾⌒停?0 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。 從目前國內的呼叫中心來看，數量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。 3）按照采用的技術分類按照技術來看，可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術的一體化呼叫中心。 基于板卡的呼叫中心一般是由系統集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統內以實現對客戶呼叫的控制。 這種技術形態的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。 隨著ICT 技術的發展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。 與基于板卡的呼叫中心相比，應用交換機的呼叫中心系統具有較好的穩定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術。 隨著近年來統一通信技術（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術的發展，基于相關技術的多媒體IP 呼叫中心也快速發展起來。 4）按照呼叫業務的方向來分類從呼叫業務的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。 呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售后服務的業務，對于人員一般會存在較高的技術性要求；呼出型呼叫中心業務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等；而目前越來越多的呼叫中心已經成為同時具備了呼出與呼入業務的混合型呼叫中心。 5）按照分布地點來分類按照分布地點可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。 前者是指在同一地點工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多個工作地點，不同的工作地點之間有信息的交互且需要統一的管理。 隨著IP 與統一通信技術的發展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業呼叫中心已經實現了集中式管理、分布式布署。 三種模式特點分析：· 外包呼叫中心：優勢：1) 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。 2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。 呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。 3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。 4) 呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。 5) 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。 劣勢：　1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 2) 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。 3) 管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。 ·

摩托羅拉XT702里程碑1代哪些系統程序可以刪除？

管理摘要通知器可刪 廣告服務可刪 支付寶 Apn 上網插件 可刪 應用程序供應商 照片編輯器可刪 視頻編輯器可刪 狂野飆車5 AT命令不可刪 音效設置 可刪 電池管理不可刪 電池報告不可刪 全能名片王刪 藍牙設備不可刪 藍牙撥號 可刪 我沒用過 藍牙傳輸不可刪 鬧鐘 可刪 （用第三方鬧鐘替代） 日歷可刪換第三方 日歷數據存儲服務可刪 相機可用第三方替換 通訊錄不可刪 通訊錄同步不可刪 撥號器不可刪 電子郵件引擎刪 郵件同步服務（刪除有可能引起短信問題） 主屏幕可用第三方替換 （但千萬不要卸載第三方主屏 會導致系統崩潰） 撥號不可刪 Blur服務不可刪 信息引擎不可刪 更新器 可刪 瀏覽器刪 計算器刪 日歷同步刪 文本全能王可刪 車載模式刪 證書管理可刪 證書供應商可刪 證書安裝器可刪 時鐘桌面插件 可用第三方 指南針校準 可刪 移動連接 不可刪 通訊錄數據不可刪 ContactsProvider2_通訊錄數據存儲服務不可刪 ContactsUnconnected 未連接人聯系人不可刪 文本信息可第三方替換 數據安裝管理不可刪 數據管理服務不可刪 默認通訊錄服務不可刪 大眾點評 刪 喜歡可下新版自行安裝 DLNA無線分享刪 無線分享刪 設備管理服務不可刪 底座模式主程序 可刪 下載管理不可刪 DRM數字版權文件 國外下歌用 可刪 事件提醒 刪 文件管理器可刪 防火墻可刪 防火墻服務可刪 在線升級 可刪 社交網絡刪 顯示天氣和新聞的小插件刪 全球搜索（又叫刪除全部插件 ） 可刪 Gobang,apk 五子棋 刪 Gmail刪 谷歌同步工具可刪 GoogleCalendarSyncAdapter.a pk存儲日歷信息可刪 GoogleContactsSyncAdapter.a pk存儲聯系人信息可刪 谷歌反饋可刪 助手可刪 谷歌搜索（刪了影響到桌面的搜索插件）可刪 同步支持服務（刪了不能同步聯系人，不能登錄google）可刪 媒體共享可刪 可刪 索引服務不可刪 端口服務 (又叫口袋檢測服務)不可刪 關鍵字管理不可刪 關鍵字服務不可刪 斗地主 刪 moto輸入法擴展文件 可刪 安卓鍵盤 可刪 輸入法相關教程可刪 動態壁紙 可刪 刪后默認動態壁紙就沒了 動態壁紙選擇器不可刪 位置代理插件可刪 魔幻煙霧墻紙 刪 谷歌地圖可刪 市場更新可刪 市場錯誤反饋 可刪 TestMode測試模式 可刪 媒體庫不可刪 媒體庫存儲不可刪 媒體同步 可刪 媒體上傳可刪 信息窗口不可刪 信息不可刪 迷你地圖 刪 蜜蜂天氣 刪 摩托Epu插件 不可刪 摩托cmd插件 不可刪 摩托輸入法指南 可刪 MOTO連接工具可刪 摩托插件服務不可刪 SD恢復 摩托羅拉設置供應商不可刪 摩托搜索引擎不可刪 摩托手寫輸入法可刪 MSExchange服務 通知不可刪 音樂播放器可第三方替換刪 3G移動熱點 可刪 網絡位置 新聞桌面插件刪 OMA客戶端自動配置 不可刪 代理下載 不可刪 代理設置 OMA客戶端自動配置 不可刪 多重設置服務 不可刪 打包安裝程序 不可刪 刪除后無法在手機上安裝程序 任務管理器 可用第三方替換 撥號插件 不可刪 電話配置不可刪 圖片桌面插件可刪 語音程序可刪 卡備份可刪 Moto拼音輸入法 可用第三方替換 數字提供商 策略管理服務 不可刪 數字 策略管理服務 不可刪 主屏幕提示小機器人 可刪 QQ聊天 刪 自己安裝高版本 快速聯系人聯系人插件 不可刪 軟件可刪 谷歌快速搜索框 刪 富剪貼板不可刪 管理器 可刪 下載新版本 設置 不可刪 賬戶不可刪 賬戶儲存不可刪 安裝向導不可刪 智樂園 刪 sim管理可刪 卡管理 可刪 新浪插件刪 新浪微博刪 社交信息 刪 新鮮事共享刪 錄音工具刪 拼寫檢測服務 不可刪 啟動控制不可刪 社交狀態桌面插件刪 桌面便簽 可刪 卡管理刪 Straight 同花順 刪 數獨 刪 存儲控制 不可刪 谷歌街景刪 授權管理 可刪 自己安新版本 摩托輸入法主文件 可刪 用別的輸入法 同步工具不可刪 谷歌說說刪 電話供應商不可刪 條款不可刪 滾珠迷宮 刪 切換小部件 不喜者刪 文本到語音服務服務刪 通用收件箱 不可刪 升級管理不可刪 USB控制不可刪 用戶數據字典服務不可刪 粘貼板 不可刪 電子市場刪 視頻播放器可第三方替換 音樂可視化 可刪 自帶墻紙可刪 手機雜志 刪 語音搜索刪 ******服務可刪 無線網絡數字證書不可刪 MSN 刪 服務信息推送不可刪 數字版權 不可刪 網絡數字證書推送服務不可刪 工作聯系人 可刪 世界時間桌面插件刪 有道詞典 刪 優酷 刪 基帶就是必須的基本的軟件比如短信

聯想a68e電信版，可刪系統文件，已經ROOT

你好。 網絡發不了這么多，也發不了。 有郵箱么，我傳你 =同步與帳戶設定（絕不能刪除）=應用程序支持服務 （絕不能刪除）=音效（可刪）=號碼百事通（可刪）=藍牙（可刪，刪除后藍牙功能消失）=系統自帶瀏覽器（可刪，可用其他手機瀏覽器替代）=計算器（可刪,可用其他替代）=證書服務 （絕不能刪除）ContactsProvider2_ =通訊錄/聯系人數據存儲服務 （絕不能刪除）=互聯星空與客戶服務和號簿助手（可刪）=電信客戶服務（可刪）=默認通訊錄服務（絕不能刪除）=媒體共享（可刪）=DLNA相關（可刪）=下載管理器（絕不能刪除）=DRM受保護數據存儲服務（絕不能刪除）=簡易文件管理（可刪，可用ES或RE文件管理器替代）=3D圖片瀏覽器 （可刪）=HTML瀏覽器（可刪）=動態壁紙（可刪）=moto英文輸入法（可刪）=android鍵盤（可刪）=魔幻煙霧壁紙（可刪）=媒體數據存儲服務（絕不能刪除）=媒體同步（可刪）=moto手寫輸入法（可刪）=程序安裝（絕不能刪除）=文本轉語音（可刪）=Moto拼音（可刪）=餐館（可刪）=系統設置（絕不能刪除）=設置服務程序 （絕不能刪除）=輔助功能（可刪）=錄音機（可刪，可用第三方錄音軟件替代）=UIM卡應用（可刪，有機友把聯系人復制在SIM卡上的就不要刪它）=Moto輸入法（可刪）=備份（可刪）=撥號記錄存儲服務（絕不能刪除）=超級終端（可刪，不過不建議，可以用來刷Recovery） =用戶數據字典服務（可刪）=Text-to-speech服務（可刪）=天翼視訊（可刪）=uiM卡（可刪）大家注意刪除和的時候電話信號會暫時的沒有一下能有不到10秒，然后自己就會在恢復呵呵不要害怕。 189郵箱可*可*百事貼組件*百事貼組件*狂野飆車*V5。 已經出了V6，如果要裝新版本，請先刪除*音效*條碼識別* 不用的也可以刪**名片全能王* 不用的也可以刪號碼百事通可********互聯網*計算器可日歷可日歷存儲可文本全能王可車載底座* 不用的也可以刪**號碼百事通的組件可通訊錄*通訊錄*contactsProvider2_通訊錄*互聯星空可電信客戶服務可數據流量表可*鬧鐘可 不過刪除之后就沒有鬧鐘了哦大眾點評可數字時鐘插件可*****天翼Live*不用的也可以刪電子郵件可天翼空間,天翼商城可外部顯示工具(HDMI輸出用的)*文件管理可防火墻*航班管家可收音機*無線升級*社交網絡可3D圖庫*資訊與天氣可*我買的電信定制機，里面沒有google的軟件安智市場可,可以用其他軟件代替谷歌備份工具*谷歌日歷同步*谷歌聯系人同步**谷歌合作伙伴(對地圖有影響)*谷歌快速搜索條*谷歌服務框架**查看工具* 不用的也可以刪愛游戲可愛音樂可英文輸入法*LatinIMEmoto鍵盤*桌面*定位服務*動態墻紙可動態墻紙選擇器*魔術壁紙可導航*地圖*市場*MediaGallery媒體庫*媒體庫*媒體同步*電信信息用自帶短信的不可刪除，用第三方的可以刪除可電信信息可迷你地圖可短信*相機*音樂***網頁搜索可手寫*蜜蜂采集可新浪音樂可3G手機熱點*網絡定位可新聞插件可設置存儲*打包安裝*撥號*文本轉語音可卡備份*這個功能試過，不正常，只備份了幾個通訊錄的號碼拼音*號碼歸屬服務*訂機票的？可情景模式*主屏幕提示可*手機QQ可百事貼可可， MOTO正版的 3.0， 支持編輯office 2007文檔，建議備份好。 免費的2.0不支持編輯。 搜索可餐館可，似乎無法運行。 估計和彩信有關*設置*賬戶*賬戶存儲*設置向導*幻燈片插件可短信寶典可社交信息可社交信息可網絡輸入法可錄音機*社交狀態插件可存儲檢測設置*谷歌街景可權限*輸入法四件套之一*社交同步插件可同步協議* Talk可任務管理器可 電話管理器*TtsService文字--語音轉換服務可天翼視訊可天翼閱讀可悠米解霸可悠米視頻聊天可 通用收件箱*程序*用戶數據字典服務可卡*=電子市場*視頻播放器*音樂可視化壁紙可手機雜志*語音搜索可***虛擬專用網服務*墨跡天氣可刪除后，可以安裝新版本新浪微博可有道詞典

呼叫中心具體是干什么的？

AOFAX呼叫中心是行業的翹楚，主要有以下功能：

1、IVR語音導航。 IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。 客戶在正常上班時間呼入時，提供IVR語音導航和人工坐席服務；在休息時間呼入時由IVR自動語音應答服務。

2、REC電話錄音功能。 AOFAX電話錄音可保存企業通話軌跡，記錄每個來電，為日后業務打下基礎。 在業務發生糾紛時可做法律證據，全面考察企業員工的工作能力、業務水平、電話禮儀規范同時能迅速發現及杜絕有損害企業利益行為。

3、CRM客戶關系管理。

4、語音群呼外呼。 當公司需要對大量的重要客戶進行回訪和跟進時，可以向系統提交外呼群呼任務，系統將按照一定的匹配規則和設定的參數合理科學的為坐席分配客戶。

5、人員管理。 規范科學的人員管理是企業必須著重考慮的因素。 金恒科技兼顧企業效率問題和為員工提供公正舒適的環境，在呼叫中心系統中內嵌了基本信息及設置、錄音監控與質檢和工效與話務分析三個管理監控坐席子單元。

6、話務分析。 可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化；如6月份電話數量統計，其中深藍色線代表全部電話數，綠色線代表呼出電話數，粉色代表來電電話數，淺藍色代表未接電話數。

7、企業聊天。 為了保護公司商業信息的安全和規范員工溝通交流，呼叫中心系統免費內嵌AOFAX企業即時聊天工具。 員工實名登錄呼叫中心系統后,進行屬于特定范圍的工作溝通和團隊協作。

8、知識庫。 把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

具體功能可以咨詢中國傲發網。

安卓手機自帶的系統應用哪些可以刪除，都是字母不了解是干嘛的，竟然有100多個，已經ROOT了

額，建議你網絡下“你的機型 精簡列表”然后特表需要注意的是，系統級別的app不能刪除，例如撥號設置短信等。 刪除主要的依據是看圖標。 你根據圖標識別下都是什么軟件，例如那些內置推廣軟件都是可以刪掉的，什么商城，聯通移動的軟件都是可以刪除的。 還有的方法就是，一般國內的廠商的系統都做了odex優化，就是把一個apk拆成了兩個，所以在**** 下還會有個 *****。 但是后來加入的內置軟件就不會有。 所以你可以刪除那些沒有odex的軟件。 下面是網上收集的apk精簡列表，建議看看了解就是，不懂的別亂刪。 刪壞了麻煩。 帳戶與同步設置可刪程序安裝建議保留Applicati**應用程序支持不可刪 藍牙可替代藍牙撥號可替代原生鬧鐘建議保留,這個挺好的日歷可刪日歷存儲可刪原生相機 建議保留聯系人建議保留通訊錄同步建議保留撥號器可替代,可以用智能撥號等替代電子郵件可刪電子郵件引擎可刪主屏幕不要Blur一定要刪 原生撥號不可刪瀏覽器可替代計算器可替代日歷同步可刪車載底座可刪證書管理建議保留證書供應商建議保留35 證書安裝服務建議保留36 客戶升級服務可刪日期時間部件可刪連接音樂播放器可刪39BCMP_AmazonUK_InternalFM_網絡電臺可刪40 指南針校準建議保留41 通訊錄數據不可刪42 ContactsProvider2_通訊錄存儲不可刪43 未知聯系人建議保留44BConversati**文本信息建議保留45 Da**數據管理器不可刪46 Da**數據管理服務不可刪47 默認容器服務不可刪48 媒體可刪49 媒體共享服務可刪50 設備管理服務不可刪51 桌面主屏幕可刪52 下載管理器不可刪數字版權建議保留54 建議保留55 esmusica_2_0_0012_embed_Signed_2010-04-13_ 建議保留56 文件可刪57 文件管理器可刪58 防火墻建議保留59 服務建議保留60 在線軟件升級可刪社交網絡部件可刪62 資訊與天氣可刪63 Gfw**谷歌服務連接助手可刪64 全局拔除建議保留65 建議保留66 建議保留67 建議保留68 谷歌聯系人同步適配器 建議保留69 建議保留70 谷歌合作伙伴設置 建議保留71 建議保留72 谷歌服務框架 建議保留73 GOTV_ 建議保留74 安卓市場可刪75 安卓相關可刪 建議保留77Bhiphopofficial_2_0_0012_embed_Signed_2010-04-13_ 建議保留78 快捷任務 建議保留　79 媒體共享 可刪80 不可刪81 不可刪82 放入口袋檢測建議保留83 柯達晶彩可刪84 英文輸入法可替代85 LiveWall**動態壁紙可保留86 LiveWall**動態壁紙選擇可保留87 建議保留　88 　建議保留　89 網絡位置建議保留90 MagicSmokeWall**魔幻煙霧動態壁紙可刪91 地圖可刪92 電子市場區域建議保留93 電子市場軟件更新建議保留清除錯誤報告可刪95 測試模式 不可刪96 媒體庫建議保留97 媒體播放不可刪,鈴音相關98 媒體同步可刪99 我上傳的內容可刪信息部件可替代信息可替代102 建議保留103 AT命令擴展建議保留104 AT命令…建議保留105 AT命令…建議保留106 輸入法教程可刪107 手機門戶建議保留108 設置存儲不可刪109 手寫輸入可替代110 M**微軟ECHANGE服務可刪111 媒體通知可刪112 3G熱點可刪113 網絡位置建議保留114 新聞部件可刪115 模塊建議保留116 通訊服務下載建議保留117 服務配置建議保留118 多重設置不可刪119 打包安裝服務不可刪120 PandaHome2.0_V1.7.1_熊貓桌面可刪121 任務管理器可替代122 PhoneAdd**撥號插件不可刪123 撥號配置不可刪124 相框部件可刪125 語音合成引擎建議保留126 拼音輸入可替代127 谷歌搜索可刪128 谷歌搜索服務可刪129 安卓小部件主屏提示可刪聯系人快速任務可刪辦公軟件可刪132 快捷信息 可刪 建議保留134Brevolver_2_0_0012_embed_Signed_2010-04-13_ 建議保留135 剪貼版建議保留136 殘疾人輔助可刪137 設置不可刪138 帳戶不可刪139 帳戶存儲不可刪140 開機設置向導可刪141 卡聯系人配置可刪142 卡管理器可刪新鮮事可刪新鮮事共享可刪145 錄音建議保留146 拼寫檢查可刪147 連接控制器不可刪社交狀態部件可刪便簽部件建議保留管理器可刪151 存儲檢測設置不可刪152 街景可刪153 授權管理不可刪154 輸入法開關可替代155 不可刪156 系統更新建議保留157 建議保留158 任務可刪159 電話管理器不可刪超級終端可替代控制部件建議保留apk語音文字轉換建議保留165 通用收件箱建議保留166 升級工具建議保留167 連接管理不可刪168 用戶字典建議保留169 電子市場建議保留170 視頻播放器可替代171 可視化特效可刪172 VisualizationWall**音樂壁紙可刪173 語音搜索建議保留174 ******虛擬網可刪175 ******虛擬網服務建議保留176 瀏覽器信息 可刪天氣部件可刪媒體數字權限可刪媒體服務支持可刪184 縮放服務可刪

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